“La satisfacción del cliente es la medida perceptual de lo que la empresa hace”
Al medir la satisfacción, se debe estar
consciente de que conseguir metas planteadas al interior, no implica forzosamente que el cliente las percibe. Las acciones que se generan como
consecuencia de medir la satisfacción del cliente, a menudo requieren apoyarse en un plan de comunicación de
lo que la empresa está realizando.
La premisa de que “la realidad es la que se percibe”, requiere temple para aceptar que no siempre las mejoras de los indicadores internos están acompañadas de una percepción igual por parte del cliente. Medir la satisfacción con recursos internos a veces produce fricciones o dudas cuando los implicados son juez y parte. Las mediciones con recursos externos están libres de este conflicto y permiten a los involucrados trabajar en equipo.