Cómo entrevistar al cliente

  1 sept. 2016   admin


Un mismo cliente opina diferente según la forma de cuestionarlo.

Por ejemplo, “la satisfacción” se mide con preguntas de qué tan satisfecho está el cliente, así como “la recomendación” se mide con qué tanto se recomienda el producto o servicio.

Hay preguntas más exigentes, como:

-¿El servicio fue peor, igual o mejor de lo esperado? (superar expectativas)

-¿El producto es peor, igual o mejor que otros? (mejor del mercado)

Es común que si la satisfacción o recomendación alcanzan 80% de buenos y excelentes, entonces superar expectativas llegará al 60% y el “mejor del mercado” se ubicará en 40%. Son escenarios muy distintos, en el 80% hay mucho menos por hacer en comparación al 40%, pero ambas respuestas las da el mismo grupo de clientes. El ángulo de enfoque es la diferencia.

Y su empresa ¿Cómo es? ¿Compite contra otras similares en el mercado en materia de servicio al cliente?