Cómo superar las expectativas del cliente

  18 ago. 2017   admin


La innovación es un signo de nuestro tiempo, la velocidad con las que las cosas cambian, se reinventan y se copian es impresionante. Inventar la forma de superar las expectativas del cliente es un reto sin fin, es la esencia de la mejora continua. Dejar de efectuar estas innovaciones, lleva al “commodity”, a la “obsolescencia”, terreno fértil de la guerra de precios

Medir la satisfacción del cliente suele propiciar una mejora dramática entre el año 1 y 3, los índices de “no recomendación” que se encuentren entre 10% y 20% se reducirán a no más del 3%. Este efecto se debe a que en ese momento es relativamente fácil aportar nuevas ideas.

Luego ocurre una repetición de altibajos en la satisfacción del cliente con variaciones de 2 a 3 puntos porcentuales. Ese es el síntoma de que el sistema ha alcanzado su madurez y se necesita mucho mayor esfuerzo para crear nuevas ofertas, nuevos planes que sacudan al mercado y le hagan ver la diferencia entre organizaciones. Se requiere atrevimiento.