Indicadores de Satisfacción del Cliente

  4 sept. 2017   admin



Indicadores de Satisfacción del Cliente

Con mucha dificultad encontrará una organización donde se opine que la satisfacción del cliente es cosa secundaria; por el contrario, casi todas hablarán de que esa es precisamente la misión de la empresa y su razón de ser. Sin embargo, encontrará pocas que la miden de manera consistente y permanente.

¿QUÉ OPINARÍA DE UNA EMPRESA QUE NO LLEVA SU CONTABILIDAD DE FORMA CONSISTENTE Y PERMANENTE?

La contabilidad se mantiene sin importar si los resultados son buenos o malos, porque refleja el estado de la empresa. Es una herramienta de medición que orienta las decisiones.

Medir la satisfacción del cliente también es una herramienta que orienta las decisiones, pero a pesar de que “satisfacer al cliente” suele ser la razón de ser de muchas empresas, es común que no se mida.

En veinte años que Tendencias Industriales ha estado involucrada en el tema de la satisfacción del cliente, encontramos que medirla o no medirla radica principalmente en el pensamiento de tomadores de decisión, y que son las empresas líderes, las que normalmente son dirigidas por este tipo de personas.

Las organizaciones que miden la satisfacción del cliente, es porque están comprometidos en primer lugar con los clientes. Las organizaciones y los líderes con este nivel de compromiso buscan en los datos, la razón, la causa, y la explicación a las opiniones de los clientes.

De los indicadores de satisfacción extraen oportunidades valiosas que permiten dirigir a la empresa hacia la diferenciación y asignar recursos a cumplir con los detalles del servicio, modernizar métodos de atención al cliente, fomentar la sana competencia interna y definir posiciones en el mercado.

Y su empresa, ¿cómo es? ¿Compite contra otras similares en el mercado en materia de servicio al cliente?