La Satisfacción del cliente con los servicios de la Banca en la Ciudad de México

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  18 oct. 2016   admin


En el país hay seis bancos dominantes. Tendencias Industriales realizó un estudio para conocer el grado de satisfacción del cliente con los servicios de estas instituciones tan importantes e identificar los factores que determinan dicha satisfacción.

El estudio indagó los 58 atributos más comúnmente identificados por el usuario de bancos, los cuales se repartieron en 6 temas: 2 productos y 4 canales de servicio.

De pésimo a excelente, la satisfacción general del cliente no alcanzó una calificación superior a "bueno".

Se realizaron 1712 evaluaciones en la Ciudad de México con gente de ambos géneros, de diferentes edades y distintos niveles socioeconómicos. Todos contestaron una entrevista personal, cara a cara sobre servicios y bancos que hubieran usado en los últimos doce meses anteriores a la fecha de la encuesta.

La entrevista se realizó sin usar bases de los bancos y en la comodidad del hogar o de la oficina del público objetivo. Los seis bancos tuvieron una muestra de tamaño similar y con márgenes de error y representatividad muy parecidos.

La evaluación del servicio se centró en una escala de 1 a 5 donde 1 significa pésimo, 2 malo, 3 regular, 4 bueno y 5 excelente. El mejor banco promedió un poco menos de 4 puntos y el peor banco estuvo ligeramente abajo de los 3.5 puntos, en otras palabras, el servicio bancario en general fue evaluado de medio-bueno a bueno.

Los resultados indican que estadísticamente, el servicio de uno de los bancos fue superior a nivel total a los otros 5, el segundo banco fue también superior estadísticamente a los otros 4. Los 4 bancos restantes se comportan de manera similar.

La evaluación por producto y canal

El comportamiento general tiende a ser similar cuando se compara por producto y servicio, aunque con ciertas variaciones en el orden que ocupa cada banco, y la dispersión de los resultados.

La siguiente gráfica presenta el resumen general de los hallazgos:

El mejor banco, representado por la letra “A”, mantiene liderazgo en productos y canales excepto en Internet. El segundo mejor banco (“B”), fue primero en Internet. El banco “C” siempre fue tercero. Los bancos D, E y F alternan posiciones en ATM´s e Internet.

La relavancia de los temas y atributos del servicio

El estudio muestra que los canales tienen mayor impacto en la satisfacción del cliente (66%) que los productos (34%). Dentro de los canales, la sucursal y el servicio pesan casi igual y acumulan 43 de los 66 puntos porcentuales de relevancia. En productos, la tarjeta de débito/chequera sólo explica el 5% de la satisfacción.


Dentro de cada canal y producto se identificaron tres tipos de atributos:

  • Los principales. Son aquellos cuya importancia destaca estadísticamente sobre los demás atributos. Son 8 de los 59 atributos y aportan el 30.6% de la satisfacción del cliente.
  • Los complementarios. Son aquellos cuya importancia destaca estadísticamente abajo de los demás atributos. Son 18 de los 59 atributos y aportan el 24.6% de la satisfacción del cliente.
  • Los secundarios. Son aquellos cuya importancia queda en una posición estadísticamente intermedia entre los principales y los complementarios. Son 33 de los 59 atributos y aportan el 44.8% de la satisfacción del cliente.

Más detalles

Los datos publicados en este artículo corresponden a una evaluación realizada en el año en 2012. Si desea tener más información de este estudio, haga contacto con nosotros: tendencias(at)tendencias-industriales.com